L’IA améliore l’expérience client : un accélérateur indispensable pour les marques
La 8e édition de Swiss CEX 202e confirme que dans un marché en perpétuelle évolution et face aux attentes toujours plus élevées de personnalisation, de fluidité et de réactivité, l’Expérience Client s’affirme comme un levier stratégique indispensable pour les entreprises. Cette étude a été réalisée par nexa Consulting et la HWZ Haute école d’économie de Zurich.
Cette édition révèle une progression du degré de maturité des entreprises suisses en matière d’Expérience Client. Cette évolution témoigne des investissements croissants et des efforts d’adaptation qui, bien que progressifs, commencent à porter leurs fruits. Ce progrès met aussi en lumière des défis persistants, notamment celui de garantir une expérience cohérente et homogène sur l’ensemble des canaux, un objectif essentiel mais encore difficile à atteindre. La transformation numérique, associée à l’essor des solutions d’intelligence artificielle, incite les entreprises à intégrer des technologies novatrices, tout en préservant l’importance du facteur humain pour renforcer la relation de confiance et fidéliser durablement leurs clients.
L’Expérience Client est gérée par plusieurs entités. Dans la plupart des entreprises, la responsabilité est répartie entre la direction (49%), des collaborateurs de différents départements rattachés à des projets spécifiques (40%) et une équipe spécialisée (32%). Seules 16 % d’entre elles indiquent avoir un Chief Experience Officer. Globalement, les budgets dédiés à l’Expérience Client connaissent une augmentation. Près de 47% des répondants prévoient une hausse, qu’elle soit légère (35%) ou forte (12%), tandis que 39% estiment qu’ils resteront stables. Par ailleurs, la proportion de répondants n’envisageant aucun investissement (7%) a diminué de moitié par rapport à 2023.
Malgré des disparités entre la Suisse romande et la Suisse alémanique, les deux régions partagent des objectifs convergents et un engagement fort en faveur d’une Expérience Client homogène et différenciatrice.
L’expérience client a progressé de 2023 à 2024
Pour 44% des répondants, l’expérience proposée aux clients s’est améliorée. Ce chiffre est en hausse par rapport à 2023 (41%). Par ailleurs, 48% des répondants affirment avoir une Expérience Client stable, alors qu’ils étaient 50% en 2023. L’amélioration globale est entraînée par une hausse en Suisse alémanique
Cette problématique est désormais jugée comme « importante » par les marques
Cette année, 90% des participants considèrent la thématique de l’Expérience Client comme importante ou très importante au sein de leur entreprise. Cette proportion a augmenté sensiblement de 15 points par rapport à 2023. En Suisse romande, l’importance accordée est plus marquée à raison de 93% des participants et progresse de 5 points par rapport à 2023 (88%).
En Suisse alémanique, 38% des répondants juge la thématique de l’Expérience Client très importante, ce qui représente un bond de 16 points par rapport à 2023.
Quels sont les défis ?
La culture d’entreprise, qui figure dans le top 3 des défis depuis le lancement de l’étude en 2017, retrouve le 1er rang cette année. Pour la deuxième fois consécutive, les difficultés à mesurer le retour des investissements préoccupent les entreprises et arrivent en 2e position. Le manque de processus déloge le manque d’outils et se classe au 3e rang.
Contrairement aux années précédentes, les défis par région linguistique diffèrent sensiblement. Alors que la Culture d’entreprise représente le premier défi en Suisse alémanique, elle se classe en 3e position en Suisse romande qui, quant à elle, est surtout confrontée au manque de processus. Les deux régions linguistiques font face aux difficultés à mesurer le retour des investissements quasi à part égale, alors que le manque de données préoccupent tout particulièrement la Suisse alémanique.
Pour que la « culture » dans l’expérience client prenne dans une entreprise, il est essentiel que la direction doit activement engagée. Cette prise de conscience aura un impact sur les collaborateurs qui mettront en avant les préférences des clients sur les promesses mises en avant par la marque au travers de tous les canaux de communication.
Les priorités en 2025
Dans les douze prochains mois, 77% des entreprises interrogées envisagent d’investir dans le domaine de l’Expérience Client. Cette prévision marque une hausse significative de 11 points par rapport à 2023.
Cette année encore, les trois principales motivations d’investissement dans le domaine de l’Expérience Client demeurent l’augmentation de la satisfaction (82%), la fidélisation des clients (75%) et la différenciation et/ou valorisation de la marque (61%). A l’opposé, les raisons les moins mentionnées sont la réduction des coûts de service (26%), la motivation et la rétention des collaborateurs (23%) ainsi qu’une meilleure maîtrise des coûts d’acquisition (13%).
En allouant 10% du budget d’optimisation à la formation des collaborateurs, les entreprises montrent qu’elles continuent de valoriser le facteur humain, même si le manque de compétences ne figure pas parmi les principaux défis identifiés cette année
L’IA et l’Expérience client
Parmi les solutions qui soutiennent les interactions avec les clients, environ une entreprise sur trois (35%) dit avoir implémenté ou être en cours d’implémentation d’un chatbot. Les autres outils frontstage sont nettement moins avancés, tout particulièrement l’identification biométrique vocale, qui, à ce stade, n’affiche aucune implémentation complète auprès des participants.
